De 20% oftest returnerende kunder bringer inn 80% av inntektene

Returnerende kunder – Din gullgruve

Hvordan sikrer du returnerende kunder, fremfor bare enkeltsalg?
Hvordan får du kunden til å få en god følelse til firmaet, søke tilbake, gjøre nye kjøp, og kjøpe flere ting av gangen?
Dette er en kompleks problemstilling, med mange faktorer og potensielle fallgruver.

1. Bestem ditt fokus

Et gammelt ordtak sier “Den som jakter to kaniner vil miste begge”. Det er også umulig å være fokusert eller dedikert uten å ha et bestemt mål.
For å gjøre det bra i noe så må du være målrettet. Når det gjelder et firma, som en butikkjede, så må fokus være hva slags produkter du ønsker å selge.
Du trenger en nisje hvor du kan bli best, for du kan ikke være best i alt. Finn ut hva firmaet skal være best i.
Hva slags produkter og tjenester innebærer dette? Hva skal kjennetegne firmaet? Hva skal firmaet bli kjent for? I hvilke kontekster skal folk tenke på dette firmaet?
Vær kreativ, planlegg, og gjør notater.

2. Bli kjent med målgruppen

Det skal godt gjøres å selge sand i Sahara eller is på Nordpolen. Finn ut hvem som vil ønske å kjøpe de produkter/tjenester som firmaet skal levere.
Undersøk hvilke yrker, hobbyer, livsstiler og personlighetstyper som vil være interesserte i de aktuelle produktene og tjenestene.
Studèr statistikk for disse menneskene, finn ut aldersgruppe, sosial status, kjønn, hvor de bruker fritiden sin, hvor de jobber, utdanningsnivå, hvordan livsstilen er, og hva slags slangord og sosiolekt de bruker.
Google Adwords og Statistisk Sentralbyrå kan hjelpe med mye av dette.
Målgruppen vil hjelpe deg med å sikte deg inn mot de rette kundene, og øker derfor sannsynligheten for returnerende kunder.

3. Lag dine persona

Lag minst 2-3 personaer for firmaet. Disse kan være eksempler på an arketypisk kunde, eller fungere mer som en påminnelse om hvordan kundene kan være. Finn ut både hva som er arketypisk for målgruppen, og hva slags mennesker du kan finne i ytterkantene av normene.
Tenk på folk du kjenner, folk du ser på nettet, folk du har hørt om, finn noe som virker realistisk.
Disse personaene skal du bruke for å fortelle deg hva kundegruppen vil like og mislike, hva du bør og ikke bør gjøre. Sett deg inn i deres mentalitet, deres livsstil, holdninger, preferanser og emosjoner.

4. Gjør keyword research

Lag en liste på 2-500 ord og fraser som kan brukes om aktuelle produkter, tjenester, nisjen, temaer og alt som skal kjennetegne firmaet.
Være kreativ, tenk synonymer, slå opp i ordboka, finn ut hvilke ord målgruppen liker å bruke, og sjekk Keyword Planner.
Sortèr ordene i grupper på ~10 keywords, hvor hver gruppe skal ha sterk relevans seg i mellom. Sykler og sykkeldekk går i samme gruppe, brød og gafler går i hver sin gruppe.
Finn ut søkevolumer for hvert ord, konkurransen på det, og stryk alle med konkurranse.
Den gjenværende keywords bruker du til å sette opp annonser i Google Adwords. Hver ordgruppe går i sin Ad Group.
Med keyword research blir det mye lettere å være i kundenes hukommelse, fordi du oftere vises i søkeresultater hver gang de googler noe.

5. Sett opp annonser i Adwords

Lag èn kampanje for hver produktkategori, feks sykler vs skateboard.
I hver kampanje, lag èn Ad Group for hver produkttype, feks bysykkel vs terrengsykkel.
For hver Ad Group, lag minst èn Ad som omhandler produkttypen.
Velg daglig budsjett i hver kampanje, og start annonsene.
Heretter vil du få en enkel boost i besøkene, samtidig som du etterhvert vil få mengder med nyttig informasjon om besøkerne.
Denne informasjonen kan så brukes til å stoppe ueffektive annonser, styrke annonser, komme opp med nye og bedre, og lære mye mer om målgruppen.
Annonsene vil dra inn både nye kunder og returnerende kunder.

6. Tenk permission marketing

Permission marketing handler om spesielt 2 ting: Kundens interesser er i fokus, og ikke gjør mer enn hva kunden har tillat deg.

Følg med på alle indikasjoner om hva kundene er interesserte og uinteresserte i. Adoptèr kundenes holdninger og vokabular, sett deg inn i kundens synsvinkler, problemstillinger, verdisyn og følelser. Selg det som kunden ønsker å kjøpe, det som gjør kunden fornøyd, det som får kunden til å be om mer. Hold deg unna alt som kunden ville mislikt, alt som kunden ikke ville vært fornøyd med, eller på andre måter ville skuffet kunden.
Tenk at kunden gjør deg en tjeneste ved å kjøpe av deg.

Ikke være en påtrengende selger som alle vil blokkere. Tenk på hva du selv liker og misliker når du besøker nettbutikker og andre websites.
Ikke stapp pop-ups i trynet på besøkere, og ikke krev at besøkerne skal gjøre noe som de ikke er interesserte i.
Be gjerne lesere om å registrere seg på siden, men ikke før de har fått se at websiten er nyttig og interessant!
Be gjerne om email ved registrering, men ikke krev at de samtidig blir påmeldt en newsletter, eller at de må skrive inn telefonnummer e.l.
Du kan gjerne foreslå at de melder seg på en newsletter, men unngå å kreve mer informasjon enn emailadressen.

Et ytterst viktig salgstriks er å be om kun små tjenester, i økende størrelse! Aldri gå rett på sak og be om både registrering, newsletter, navn, telefonnummer, email, osv. Folk sier sjelden nei til små tjenester, og det er vanskelig å nekte å gjøre en tjeneste etter at man først har gjort en annen tjeneste.
Dette kalles Foot In The Door Technique, en gammel og velprøvd metode, som støttes av diverse studier i vitenskapelig forskning.

Permission marketing-mentaliteten gjør det langt mer sannsynlig at kunder kommer tilbake, ganske enkelt fordi de får det de vil ha.

7. Trust is king

Gode selgere sier gjerne ‘trust is king’. De vet at har du nok tillit fra en person, så vil personen tillate at du sier og gjør hva som helst.
Det er mange måter å bygge tillit på, men de to enkleste er høflighet og normert atferd. Bare husk at ‘normert atferd’ refererer til kundens referansegruppe. Jo mer likhet noen føler med deg, desto mer vil personen like deg og stole på deg. Jo mer du aper etter kundens holdninger, verdisyn og følelser, desto mer likhet og tillit bygger du opp. Dette er en av de viktigste grunnene til at permission marketing fungerer.
Aldri bry kundens tillit. Prøv å unngå å selge produkter som du selv ikke ville gått god for, med mindre de er helt i tråd med kundens mentalitet. Du kan selge rynkekremer dersom kundegruppen er trolig å påvirkes av placebo, men aldri prøv å selge det til skeptiske logikere.

Med god tillit hos kunden vil du alltid være i deres hukommelse, og være et førstevalg neste gang de vil handle noe.

8. Overvåk egne feil og fiks dem

Følg nøye med på hva som fungerer og ikke fungerer som kilde til besøk. Følg med på dine annonser i Adwords, og bruk Google Analytics til å følge med på besøk generelt.

  • Sjekk hvilke ads som har høy bounce rate eller dårlig Click-through rate, og fiks eller slett annonsene.
  • Prøv deg frem med mange forskjellige annonser til hver ad group, se hva som funker best hvor.
  • Sjekk hvilke produkter og sider folk bruker lite tid på, og gjør dem mer interessante og attraktive.
  • Sjekk at websiden folk kommer inn på matcher med søkeordene de har brukt for å komme dit.

9. Bruk retargeting

Google Adwords tilbyr en tjeneste kalt retargeting, hvor tidligere kunder eller besøkere kan få skreddersydde annonser. Disse annonsene er vist å ha langt høyere rate for besøk, og ender langt oftere med kjøp.

10. Se dine returnerende kunder i statistikken hos Analytics

Facebooktwitter

One thought on “Returnerende kunder – Din gullgruve

Legg igjen en kommentar